Поиск

Что делать с брошенными корзинами



Компании тратят значительные средства на привлечение покупателей. Однако до завершения сделки в итоге доходят не все. Начав оформлять покупку, многие останавливаются, бросая уже наполненную корзину. По статистике за 2018 год более половины клиентов, начав процесс оформления, останавливаются.

  • В сфере продажи одежды — 69,1%;
  • В ритейле — 75,6%;
  • При оформлении финансовых услуг — 80,4%;
  • При покупке в сфере путешествий — 81,1%;
  • При покупке в сфере путешествий — 81,1%.

Почти 80% покупателей хоть раз бросали наполненную в интернет-магазине корзину. Вы потратились на диджитал-продвижение, лид пришел, но не стал покупателем.

Причины брошенных корзин

Что смущает покупателя и заставляет остановить процесс сделки? Этапы покупки состоят из:

  • информированности о наличии продукта;
  • анализа его потребительских свойств;
  • принятия решения об обмене денег на товар или услугу.

Корзину забрасывают на втором этапе.

На часть брошенных заказов в интернет-магазине продавец повлиять никак не может.

Некоторый процент клиентов не планировал покупать товар. Корзина наполнялась с ознакомительными целями или для сравнения затрат при покупке на разных сайтах. Также товар может не быть необходимым в настоящий момент. Для последнего характерно прерывание покупки из-за переключения внимания. Клиенту позвонили, он отвлекся на другую вкладку в интернете.

У интернет-магазина неудобная навигация и неочевидный способ покупки.

Некоторые сайты гоняются за красочным оформлением, забывая о юзабилити. Потенциальный покупатель не видит способа оформить покупку и расположения корзины. В карточке товара должна быть крупная кнопка с названием «купить» или «заказать». Желательно выделить ее ярким цветом: красным, оранжевым, желтым. Долгая загрузка страниц отбивает желание совершать покупку.

С этим фактором, влияющим на отсутствие покупки после наполнения корзины, можно бороться.

  • Все больше клиентов пользуются мобильными версиями интернет-магазинов. Владельцу сайта важно сделать адаптивный дизайн ресурса для смартфонов.
  • Обратите внимание: крупные и известные ритейлеры используют максимально простой дизайн сайта. Покупателя не должны отвлекать ненужные картинки, ссылки, непонятные и неработающие формы.
  • Ускорьте загрузку страниц. Каждая страница, не только с карточкой товара, должна грузиться не дольше 3 секунд. Уберите с нее лишние элементы, уменьшите фото, переведите изображение в jpeg.
  • Уделите внимание CTA (call to action), призыву к действию. Однако не следует перегружать страницу множеством кнопок «купить». На карточке товара достаточно разместить их в двух местах. Приемлемо расположение кнопок непосредственно рядом с ценой и внизу страницы. Кнопка у покупателей должна вызывать однозначную реакцию. Подходящими названиями являются: «купить», «заказать», «оплатить». Слова «посмотреть», «детали» и тому подобные являются неочевидными.
  • Оптимизируйте путь оформления покупки. Количество шагов от нажатия кнопки "купить"/"оплатить" должно быть не более 5. Часто на каждом этапе покупатель должен заполнить новую форму с информацией. Постарайтесь сократить число таких форм и требования к объему заполняемого. Оставьте самое необходимое. Переход от одной формы к другой должен быть линейным и интуитивным. Наиболее уместны обозначения:
    • «далее»;
    • «шаг 1» — «шаг 2» — «шаг 3»;
    • «продолжить».

Клиент не должен искать способы перехода к следующей форме для завершения сделки.

  • Нежелательно требовать от покупателя регистрации на сайте для совершения заказа. Во-первых, это занимает время. Во-вторых, многие не желают потом получать спам на электронную почту и мобильный телефон. Удобным и оправданным в форме оплаты будет указание e-mail, на который придет электронный чек. Только 35% бизнесов в сфере e-Commerce с солидными оборотами требуют от покупателей обязательной регистрации в интернет-магазине. Если объем прибыли не превышает $ 1000000000, лучше не отталкивать потенциальных клиентов.

Дополнительные траты в виде налогов или оплаты доставки часто отталкивают покупателей.

Как с этим бороться?

  • дать возможность выбора между видами доставки: по адресу или самовывоз;
  • включить доставку или налог в стоимость товара;
  • сделать транспортировку бесплатной, если сумма заказа превышает определенную границу;
  • поставить на сайт калькулятор расчета доставки, чтобы покупатель четко понимал, за что платит;
  • разместить информацию о стоимости перевозки, и она не будет для клиента неожиданной;
  • дать возможность отслеживать перемещение товара.

Способы оплаты и дизайн сайта вызывают опасения.

Клиент не доверяет интернет-магазину, боится потерять деньги. Такое происходит. если дизайн сайта выполнен некачественно. Изображения на страницах ресурса, в том числе карточке товара, размытые или мелкие. Формы оплаты также могут выглядеть сомнительно. Необходимо повысить доверие покупателя.

  • Размещать только качественные картинки на ресурсе;
  • использовать нейтральные цвета в формах оплаты, предпочтительно зеленый и синий, убрать раздражающие красные надписи;
  • предоставлять подробную контактную информацию о магазине: адрес, телефон, электронную почту. месенджеры;
  • добавить на сайт информацию о неразглашении персональных данных клиентов;
  • разместить на страницах товара сертификаты соответствия, а в разделе «о нас» знаки доверия и качества магазина;
  • разместите отзывы и рейтинги магазина в качестве социальных доказательств, хорошо, если отзывы оставлены через страницы соцсетей;
  • на страницах с формами оплаты разместите логотипы шифрования с помощью протоколов https и ssl, в том же качестве хорошо работает зак закрытого замка.

Недостаточное количество способов оплаты.

Чем больше вариантов оформления платежа, тем выше конверсия. Клиент может уйти, не увидев. например, возможность оплаты электронным кошельком. Дайте возможность платить в разных валютах, особенно если работаете на международном рынке. Каждый шаг, где клиент вводит свои данные должен сопровождаться доброжелательными комментариями. Как пример: «А теперь расскажите немного о себе». На страницах с оплатой желательно добавить больше пробелов. Это позволяет клиенту не путаться и четко отделять одну информацию от другой.

Отсутствие возможности вернуть товар заставляет сомневаться в покупке.

Заплатив деньги, покупатель может все еще считать, что отдал их зря. Гарантия возврата снимает психологическое напряжение.

  • Разместите подробный и простой алгоритм возврата товара доступным языком без юридических терминов;
  • заявите об оплате транспортных расходов при возврате;
  • напишите, что клиент тут же получает сумму приобретенного назад без ожидания;
  • укажите, что причины возврата не важны.

При возможности не ограничивайте срок возврата продукции. Позволить это, как правило, могут только крупные торговые предприятия. Также они используют ход: покажите, что этот товар можно купить дешевле, и мы вернем вам деньги.

Сомнения в покупке возникают при виде поля для купона или промо-кода.

Клиент ощущает упущенную выгоду. Так же часто купоны не работают. Покупатель вводит цифры, но срок действия скидки уже истек или недостаточно условий для нее. Видя поле купона, клиент переходит на другие страницы в поисках условий скидки и забрасывает корзину. Эффективнее отказаться от купонной системы.

  • Замените купоны промо-акциями, которые действуют для всех: на 10% меньше до конца месяца; 2 по цене 1;
  • настройте форму оплаты так, чтобы купонная скидка была в виде текстовой ссылки, нахождение которой известно только обладателям купонов;
  • предлагайте скидку за повторную покупку.

Несмотря на привычность совершения покупок через интернет, клиенты нуждаются в консультациях.

Эффективной поддержкой является онлайн-консультант. Пусть в течение нахождения на сайте открывается форма с возможностью задать вопрос. Не забывайте и о разделе FAQ с распространенными вопросами покупателей. При наличии готовых ответов вероятность закрытия сделки выше. Ссылка на эту страницу должна размещаться рядом с формами оплаты. Не стоит усердствовать. Диалоговые окна следует располагать так, чтобы они не закрывали важную информацию на странице. Это правило действует и для мобильных версий сайта.

Как вернуть клиента к оплате товара в интернет-магазине

Отправка письма на электронную почту или sms.

Это возможно, если при заполнении формы заказа покупатель оставил контактные данные. Важно отправить сообщение в течение ближайших 2 — 5 часов. Чем меньше пройдет времени с момента начала оформления покупки, тем больше вероятность ее завершения.

Наиболее эффективно в письме указать ссылку на брошенную корзину и динамические товары. Также можно разместить:

  • информацию о скидках и бонусах;
  • упоминание о бесплатной доставке;
  • альтернативные товары в той же категории.

Крайне нежелательно заваливать клиента письмами. Достаточно отправить одно. Не следует спамить предложениями с товарами постоянно. В случае с sms данное правило работает аналогично. В сообщении на мобильный должна быть ссылка на корзину, которую клиент сможет оплатить с помощью смартфона.

Письмо с динамическим контентом настраивается вручную в сервисе рассылок. В нем отражаются товары из забытой корзины и рекомендуемые.

С помощью сервиса рассылок прописывается алгоритм:

  1. клиент начал формирование заказа и не завершил в течение часа;
  2. в сервис отправляется запрос с товарами в корзине и e-mail покупателя;
  3. через 2 — 3 часа письмо со ссылкой на брошенную корзину доставляется пользователю;
  4. система составляет отчет о конверсии.

В письме отображается состав заказа, сумма оплаты, фото товаров и ссылка на брошенные товары.

Применение ремаркетинга Google AdWords или ретаргетинга «Яндекс.

Директ». Открывая любой другой сайт, клиент видит напоминание о ресурсе, где начал совершать покупку.

Отправка повторного письма через один-два дня с предложениями скидок, бонусов, акций.

Неплохо работает обещание скидки на вторую и последующие покупки. Каждое действие необходимо тестировать и анализировать с учетом целевой аудитории:

  • какой формат письма оказался действенным;
  • какое время отправки оптимально для первого и второго сообщения;
  • на какое предложение чаще откликаются клиенты.